Organisationers moderation af sociale medier

Hvordan skal man som organisation moderere sine sociale medier? Hvornår og – ikke mindst – hvordan skal man blande sig? Dét ledte jeg efter et svar på. Uden at finde det. Så her er et forsøg på at nedskrive de (åbenbart) uskrevne regler.

Først et par ord om baggrunden for indlægget

Jeg er gang på gang stødt på usikkerhed omkring, hvordan man som organisation bør moderere sine sociale medier. Samtidig har jeg haft svært ved at finde konkrete gode råd til, hvordan man griber opgaven an:

Nettet flyder over med bunkevis af anvisninger på, hvordan man bør opføre sig som deltager i debatten på nettet, men der er ikke meget at hente, når det kommer til, hvordan man modererer hensynsfuldt.

Så det forsøger jeg hermed at give et bud på.

Den rigtige grund til at være til stede på sociale medier

Sociale medier handler om dialog og fællesskab. Derfor bør udgangspunktet for overhovedet at bruge sociale medier være født af en lyst til at tale med brugerne og lytte til dem (det er altså ikke nok, at man “også må se at komme i gang med det dér Twitter”).

Hvis I vil i dialog med brugerne, skal I først og fremmest overveje:

  • Er vi overhovedet gearet til at overvåge og deltage i en løbende debat?

Tanken om brugerinddragelse har det med at få nogle til at drømme sødt om et scenarie, hvor brugerne leverer det meste af indholdet, alt imens man selv … tja, drikker kaffe eller sådan noget.

Måske ender brugerne også med at levere det meste af indholdet, men hvis jeres sociale medier skal have kvalitet, skal brugerne ikke levere indhold uovervåget.

Og det er her, moderationen – og det hårde arbejde, i øvrigt – kommer ind i billedet. For sociale medier kræver tid: Mindst lige så meget tid som de ‘gamle’ medier. Mindst.

Hvis I gearet til de sociale medier, skal I finde svar på følgende:

  • Hvem vil vi tale med?
  • Hvorfor vil vi tale med dem?
  • Hvad skal vi i så fald tale med dem om?
  • Og hvorfor skal de tale med os?

Og så kommer vi til moderationen, som I også skal tage stilling til:

  • Hvordan og hvor ofte overvåger vi debatten?
  • Hvilken tone skriver vi i, når vi selv deltager?
  • Hvornår blander vi os i det, der foregår?
  • Hvornår går vi så langt som til at slette indlæg og kommentarer?

De to første spørgsmål skulle være rimeligt lette at svare på:

Svaret på det første spørgsmål findes stort set længere oppe i indlægget, nemlig ’så meget som dialogen kræver det’. Svaret på spørgsmål to afhænger af den tone, organisationen ellers bruger i sin kommunikation.

Min erfaring fortæller mig, at det især er de to sidste spørgsmål, der volder problemer, når man først er kommet i gang på de sociale medier:

Hvornår blander man sig?

Fordi sociale medier handler om dialog, må man også forvente, at den, der igangsætter og faciliterer en dialog, følger med i den og deltager i den i et eller andet omfang.

Man deltager i dialogen ved at:

  • besvare direkte spørgsmål
  • besvare direkte kommentarer til ens arbejde/produkt
  • sige pænt tak for komplimenter, ideer og forslag
  • byde ind, hvor man nu kan for at kvalificere debatten brugerne imellem

Hvornår sletter man indlæg og kommentarer?

Dét at slette indlæg og kommentarer, kan få hårene til at rejse sig på mange: Det strider mod tanken om en fri debat og lugter af censur. Omvendt kan det være meget fristende at slette indlæg, man ikke bryder sig om.

Men hvad ‘må’ man slette – og hvad skal man lade stå?

  • Spam skal selvfølgelig slettes.
  • Meget grove indlæg eller indlæg med fx racistisk indhold kan man også slette, men i sådanne tilfælde skal man gøre brugerne opmærksomme på, at der er slettet noget, inkl. en begrundelse for, hvorfor det er blevet slettet.
  • Alt andet indhold skal som udgangspunkt have lov til at blive stående – uanset hvilke glimrende grunde man måtte have for at slette det.

Alternativer til at slette

  • Kommenter det uønskede indlæg – så viser I jeres holdning til det, uden at I stopper den frie debat.
  • Giv det tid – vent at se, om ikke nogen af de andre brugere sætter afsenderen på plads. Nogle gange løser problemer sig selv, hvis man blot ignorerer dem for en kort bemærkning …
  • Redigér det uønskede indlæg – hvis I har adgang til at redigere andre brugeres indlæg, kan I vælge at moderere i dele af indlægget, fx fjerne kommercielt indhold (jeg har selv hygget mig gevaldigt ved at erstatte lidt for kraftige udtryk med gammeldags skældsord i Cyklistforbundets kommentar-funktion). Husk blot at markere tydeligt, at og hvordan indlægget er blevet redigeret.

Links, der har inspireret

[indlægget er oprindeligt fra sommeren ’11 – dette er en opdateret og let omskrevet version]

Ku' du li', hvad du læste? STØT MED ET KLIK:
Flattr this

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *

Vis mig, at du ikke er en spam-robot ved at løse regnestykket her - tak :) *